Omschrijving
Voor het Servicedesk team zijn wij op zoek naar een Incident-/Problem Coördinator die onze klant kan ondersteunen bij het Servicedesk Proces met een sterke focus op het incident en problem management proces.

Als lid van het team Operations werk je binnen het servicedesk team en bestaat jouw werkpakket uit de volgende verantwoordelijkheden:

• Bewaken, rapporteren en analyseren van de kwaliteit van de incident en problem afhandeling inclusief naleving van afspraken over individuele incidenten, problemen en het proces en de procedures.
• Uitvoeren van analyses en bewaking op trends over de incidentenstroom binnen de servicedesk
• Initiëren en aansturen van procesverbeteringsplannen binnen de supportprocessen voor de hele operations afdeling, zowel klant specifiek als generiek
• Opbouwen en vastleggen van knowledge database binnen TOPdesk

Hieronder vallen de volgende taken:

• Rapporteert direct aan de manager inzake het Incident Management Proces
• De implementatie van servicedesk en support processen initiëren, ondersteunen en beheren
• Monitoring op de Service Levels (KPI’s) en escalatie over eventuele (dreigende) overschrijdingen Actieve sturende rol richting het team om deze KPI’s te behalen als team.
• Escalatiemanagement in het verloop en volume van tickets en de beslissing over de keuzes inzake de vervolgstappen.
• Initiëren, communiceren en verbinden van disciplines (specialisten) binnen de eigen en aanpalende afdelingen. Om tot snelle en adequate oplossingsgerichte aanpak van deze incidenten en problemen te komen.

Functiecriteria

• Je hebt een HBO werk- en denkniveau
• Gecertificeerde kennis van IT-Processen zoals ITIL, BISL en USM
• Kennis van en ervaring met TOPdesk en eventuele andere relevante tooling
• Meer dan 2 jaar ervaring als Incident- en Problemcoördinator binnen een IT-beheer en support organisatie
• Ervaring met een multidisciplinaire organisatie
• Ervaring met O365 en de adoptie van digitale werkplekken richting de gebruikersorganisatie
• Schriftelijke en mondelinge uitdrukkingsvaardigheden op diverse organisatielagen

Voor reactie en/of vragen over deze opdracht, neem contact op met:
Wilco Mulderij | wilco.mulderij@sltn.nl | 06-46799255