Omschrijving

Binnen de ICT-organisatie is behoefte aan een ervaren Service Manager die de bestaande dienstverlening verder professionaliseert. Door de aanwezigheid van meerdere leveranciers en ketenpartners is er behoefte aan duidelijke back-to-back afspraken en verbetering van de ITIL-processen. De opdracht draagt bij aan het verhogen van de voorspelbaarheid, betrouwbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening aan de organisatie en eindgebruikers.

Werkzaamheden
De Service Manager voert de volgende werkzaamheden zelfstandig uit binnen een complexe ICT-omgeving met meerdere leveranciers en ketenpartners:
Inventariseren en analyseren van bestaande afspraken over dienstverlening binnen de keten.
Opstellen en beheren van Service Level Agreements (SLA’s), Operational Level Agreements (OLA’s) en underpinning contracts.
Optimaliseren en (her)inrichten van ITIL-processen, met nadruk op Incident-, Problem- en Release Management.
Monitoren van serviceprestaties en leveranciersperformance.
Signaleren van knelpunten en initiëren van verbetermaatregelen.
Fungeren als verbindende schakel tussen business, techniek en externe leveranciers.
Rapporteren over service levels, performance en voortgang van verbeteracties.
Faciliteren van structureel overleg en escalatieprocedures binnen de keten.

Prestatiedoelstellingen
De externe medewerker levert de volgende concrete prestaties op:
Een gedragen set aan SLA’s, OLA’s en underpinning contracts, afgestemd met interne en externe ketenpartners.
Een verbeterde inrichting van ITIL-processen voor Incident, Problem en Release Management, inclusief documentatie en borging.
Inzichtelijke en structurele rapportages over service levels en leveranciersperformance.
Een uniforme, werkbare werkwijze voor ketensamenwerking en escalatieafhandeling, vastgelegd en geaccordeerd door de betrokken partijen.
Aantoonbare verbetering van de dienstverlening op basis van geanalyseerde knelpunten en doorgevoerde verbeteracties

Functiecriteria

• 5 jaar aantoonbare ervaring als Service Manager binnen een complexe ICT-omgeving
• Afgeronde hbo- of wo-opleiding, bij voorkeur in de richting van ICT, Bedrijfskunde of een vergelijkbare studierichting.
• ITIL v3 of v4 gecertificeerd; kennis van en ervaring met ITIL v5 is een pré
• Certificeringen op het gebied van servicemanagement, procesmanagement of leveranciersmanagement zijn een pré (bijv. BiSL, ASL, SIAM).
• 5 jaar Ervaring met het opstellen en beheren van SLA’s, OLA’s en underpinning contracts.
• 5 jaar Aantoonbare kennis van en ervaring met servicemanagementprocessen binnen complexe ketens

Functiewensen

• Samenwerken: Je stemt actief af met interne en externe partijen.
• Resultaatgerichtheid: Je werkt doelgericht en bewaakt voortgang en kwaliteit.
• Communicatieve vaardigheden: Je communiceert helder en overtuigend op verschillende niveaus.
• Analyseren: Je weet knelpunten in dienstverlening te signaleren en te vertalen naar verbeteracties.
• Organisatiesensitiviteit: Je hebt oog voor belangen en verhoudingen binnen de keten
• Diepgaande kennis van ITIL-processen en ketenbrede samenwerking.
• Ervaring met leveranciersmanagement en contractuele afstemming binnen een multi-vendoromgeving.
• Ervaring met procesinrichting en optimalisatie binnen de kaders van servicemanagement
• Proactieve houding en zelfstandige werkstijl.
• Ervaring met rapportage over service levels en verbetertrajecten.
• Beschikbaarheid voor minimaal 1 jaar.
• Bereidheid tot hybride werken (deels op locatie, deels remote).

Voor reactie en/of vragen over deze opdracht, neem contact op met:
Lee-Yee Cheung | lee.yee.cheung@sltn.nl | 06-49388378