Omschrijving

Als Service Level Manager houd je je bezig met het definiëren, inrichten en bewaken van het niveau van de dienstverlening aan de klanten van verschillende keten(s). Daarnaast adviseer je de ketenmanager en servicemanager over verbeteringen binnen de dienstverlening. Je bent niet alleen reactief, maar vooral ook proactief aan het werk.
Het grootste deel van de tijd ben je bezig met het maken en analyseren van rapportages over de dienstverlening. Op basis van de resultaten stel je verbeterplannen op, waarvan je ook de uitvoering bewaakt.

Het is een dynamische functie die veel verder reikt dan het klantencontact. Er wordt ook een groot beroep gedaan op je vermogen om mee te denken en te werken in het verbeterproces.

Taken

• Je zorgt voor het procesmatig begeleiden, afstemmen, documenteren en overeenkomen van de servicelevels samen met de service- en ketenmanagers. Deze servicelevels betreffen interne, onderlinge leveringsafspraken t.a.v. Technical Services (TS) en ook de servicelevels van de diverse Business Services (BS) binnen de ketens
• Je legt de overeenstemming rondom de interne leveringsafspraken en processen vast en bewaakt het niveau van de overeengekomen interne en externe servicelevels.
• In een onafhankelijke rol rapporteer je over de gerealiseerde servicelevels, zowel intern binnen SSC-ICT als ook aan de externe klant
• Je levert rapportages op verzoek van het management en beantwoordt de vragen met betrekking tot de kwaliteit en prestaties van de keten.
• Je initieert acties om de kwaliteit van de dienstverlening van de keten te verhogen en ondersteunt daarmee de ketenmanager en servicemanager te ondersteunen
• Wanneer onverhoopt een major incident in de keten plaatsvindt, lever jij het klantinformatierapport.

Je gaat werken voor de Business Unit IT Infrastructuur Services, dus enige affiniteit met ICT Infra is wel gewenst. Team Keten, Kwaliteit en Advies telt vijf vaste service level managers. Je werkt veel samen met de service- en securityadviseurs en de service level managers van andere business units.

We werken hybride: gebruikelijk is twee dagen op kantoor en drie dagen thuis. Dit kunnen we in overleg vaststellen. De samenwerking onderling is heel open en direct en je zult je beslist thuis voelen in het team. We werken altijd met twee personen aan een casus, zodat je elkaar kunt opvangen en aanvullen. Wat vinden we belangrijk? Veel ruimte voor eigen verantwoordelijkheid, op een leuke en informele manier samenwerken en vooral ieders kwaliteiten op de beste manier benutten. Er is beslist aandacht voor je persoonlijke en vakinhoudelijke ontwikkeling.
Deze functie is niet geschikt voor ZZP'ers

Functiecriteria

• Minimaal een HBO diploma, bij voorkeur richting Communicatie/ ICT
• ITIL Service management gecertificeerd.

Functiewensen

• Aantoonbare werkervaring als Service manager en/of Servicelevel manager
• Aantoonbare werkervaring met het maken van rapportages en analyses, met de gangbare servicemanagementtools. (bijvoorbeeld Topdesk, Qlick Sence, power BI en Microsoft Teams)
• Ervaring met het opstellen van dienstverleningsafspraken (bijvoorbeeld OLA's, SIP, DVA's)

Inzetgegevens
03-02-2025 tm 31-07-2025
36 uur per week
Den Haag
ZZP; Nee

Stuur ons uiterlijk 13 januari 2025, voor 14.00 uur jouw NL CV in Word, motivatie, beschikbaarheid en uurtarief.

Voor reactie en/of vragen over deze opdracht, neem contact op met:
Wilco Mulderij | wilco.mulderij@sltn.nl | 06-46799255