Omschrijving

Als Service Level Manager houd je je bezig met het definiëren, inrichten en bewaken van het niveau
van de dienstverlening aan de klanten van verschillende keten(s). Daarnaast adviseer je de ketenmanager en servicemanager over verbeteringen binnen de dienstverlening.
Je bent niet alleen reactief, maar vooral ook proactief aan het werk. Het grootste deel van de tijd ben
je bezig met het maken en analyseren van rapportages over de dienstverlening. Op basis van de
resultaten stel je verbeterplannen op, waarvan je ook de uitvoering bewaakt.
Het is een dynamische functie die veel verder reikt dan het klantencontact. Er wordt ook een groot
beroep gedaan op je vermogen om mee te denken en te werken in het verbeterproces.

Taken

• Je zorgt voor het procesmatig begeleiden, afstemmen, documenteren en overeenkomen van de servicelevels samen met de service- en ketenmanagers. Deze servicelevels betreffen interne, onderlinge leveringsafspraken t.a.v. Technical Services (TS) en ook de servicelevels van de diverse Business Services (BS) binnen de ketens.
• Je legt de overeenstemming rondom de interne leveringsafspraken en processen vast en bewaakt het niveau van de overeengekomen interne en externe servicelevels.
• In een onafhankelijke rol rapporteer je over de gerealiseerde servicelevels, zowel intern binnen als ook aan de externe klant.
• Je levert rapportages op verzoek van het management en beantwoordt de vragen met betrekking tot de kwaliteit en prestaties van de keten.
• Je initieert acties om de kwaliteit van de dienstverlening van de keten te verhogen en ondersteunt daarmee de ketenmanager en servicemanager te ondersteunen.
• Wanneer onverhoopt een major incident in de keten plaatsvindt, lever jij het klantinformatierapport.

Je gaat werken voor de Business Unit IT Infrastructuur Services, dus enige affiniteit met
ICT Infra is wel gewenst. Team Keten, Kwaliteit en Advies telt vijf vaste service level
managers. Je werkt veel samen met de service- en securityadviseurs en de service level
managers van andere business units.
We werken hybride: gebruikelijk is twee dagen op kantoor en drie dagen thuis.
Dit kunnen we in overleg vaststellen.

Functiecriteria

• Minimaal HBO opleiding, bij voorkeur richting Communicatie/ ICT
• ITIL gecertificeerd, of bezig met de opleiding. Bij voorkeur Service and Offerings
• Geen ZZP

Functiewensen

• Aantoonbare ervaring met het maken van rapportages en analyses, met de gangbare servicemanagementtools.
• (bijvoorbeeld Topdesk, Qlick Sence, power BI en Microsoft Teams)
• Aantoonbare ervaring in de servicedienstverlening/ Servicedesk
• Ervaring met het opstellen dienstverleningsafspraken (bijvoorbeeld OLA's, SIP, DVA's)

Voor reactie en/of vragen over deze opdracht, neem contact op met:
Mohammed Eharruyen | mohammed.eharruyen@sltn.nl | 06-54781644